Quejas y reclamaciones

Quejas reclamaciones incidencias

Gestión de quejas y reclamaciones

Aunque trabajemos a máxima calidad en todas las empresas se producirán casos de insatisfacción de algunos de nuestros clientes.

Atender y gestionar sus quejas y reclamaciones adecuadamente es determinante para pasar de un cliente insatisfecho a un cliente que confía en nosotros.

Las pautas a seguir las podemos resumir en:

Atender todas las reclamaciones.

Aunque la causa de la reclamación sea insignificante, al cliente sí le parece importante. Escúchalo sin interrupciones.

En este punto es necesario mantener la calma, el cliente es posible que esté enfadado y se descargue. Practica la escucha activa.

Siempre que nos encontremos en una situación de este tipo debemos hablar en un tono de voz más bajo que el normal, ya que es una práctica que se contagia y tranquiliza a la otra persona.

Aclarar cual es el problema

En este tipo de gestiones el sondeo es fundamental: con preguntas abiertas, reformulando, tomando notas. Escucha y hazle saber al cliente que lo estás haciendo.

Respeto y amabilidad

Es posible que el cliente esté alterado, consejos o críticas sobre su comportamiento no nos van a ayudar.

Mantener la calma, ser corteses, tratar con profesionalidad y amabilidad sí que harán que el cliente se contagie y cese en su actitud.

Pedir disculpas

Discúlpate, nos hemos equivocado, lo primero es admitir el error, explicar brevemente la causa del problema (si la conocemos, no inventes).

Ante un cliente que exagera, por ejemplo, entresacaremos lo que hay de verdad y reconoceremos nuestra responsabilidad.

Soluciones

Haz algo por él, explícale que vas a hacer y hazlo.

El cliente debe estar de acuerdo con la solución que se le ofrece, debe conocer y comprender las condiciones y los plazos.

Si la demanda del cliente no puede ser atendida se le debe hacer saber con amabilidad y sin hacerle perder el tiempo.

Despedida

Despedirse amablemente y agradecer al cliente la información que nos proporciona con el fin de poner los medios para que no se repita la situación.

 

El de la foto no soy yo es de FREEPIK

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios .

Crea un blog o un sitio web gratuitos con WordPress.com.

Subir ↑