Glosario de Atención al cliente

Call center

Abandoned Call

Llamada perdida. Llamada que se corta antes de ser atendida

ACD

Distribuidor automático de llamadas. Sistema telefónico que responde llamadas entrantes, obtiene información e instrucciones de una base de datos, determina la mejor forma de procesar la llamada y la envía al agente en concreto.

Actitud

En la atención telefónica la actitud del agente que atiende la llamada debe ser siempre de servicio al cliente, positivo y proactivo.

Agente

Persona que responde las llamadas en un call center

Agente universal

Un operador que gestiona todos los tipos de llamadas, o bien, aquellos que gestionan las llamadas emitidas y recibidas

AHT

Tiempo promedio de atención. Tiempo que un agente está ocupado atendiendo una llamada

Asertividad

Habilidad comunicativa que nos permite expresar nuestros derechos, opiniones, ideas, necesidades y sentimientos de forma consciente, clara, honesta y sincera sin herir o perjudicar a los demás.

Atención al cliente

Asistencia y atención que ofrece una organización a sus cliente antes, durante y después de la adquisición de productos o servicios.

B2B

Business to business. Sistema y operaciones comerciales entre empresas

B2C

Business to consumer. Transacciones comerciales entre empresas y consumidores

Blocked call

Llamada bloqueada. Llamada que no puede ser atendida por no haber líneas disponibles o bien porque el ACD está programado para bloquear llamadas entrantes cuando la cola supera ciertos parámetros.

Call Blending

Fusión de llamadas. Sistema que combina los grupos de agentes de llamadas entrantes y de llamadas salientes en uno solo, este sistema permite a los operadores pasar de un modo a otro según las variaciones del flujo de llamadas

Call center

Lugar físico donde una organización maneja un alto volumen de llamadas telefónicas. Normalmente un call center sólo gestiona llamadas, mientras que un contact center también gestiona otras interacciones con clientes y otros agentes externos.

Call Forcing

Redirecionamiento forzado de llamadas. Característica de ACD que redirecciona automáticamente las llamadas hacia los operadores disponibles, que son informados de la llamada recibida mediante una señal, no necesitan presionar un botón para atender.

Call in Queue

Llamadas en espera. Informe en tiempo real que nos dice el número de llamadas recibidas pero que no han sido direccionadas.

Canales

Medios de comunicación utilizados por un cliente para iniciar contacto con una empresa o la empresa con el cliente, pueden ser voz, correo electrónico, chat, SMS, formularios, fax, whatssap, etc.

Click to Call

Es un servicio integrado en una web que permite a los visitants solicitar que se les llame por teléfono para recibir información de un agente.

Cola

Cantidad de interacciones que están esperando a ser atendidas.

CRM

Customer Relationship Management. Es un sistema informático que permite a los agentes acceder a los datos de la cuenta, contacto y demás de los clientes.

Cross Selling

Ventas cruzadas. Práctica que consiste en vender un producto o servicio adicional a la compra que esté solicitando el cliente.

Customer journey

Se refiere a todo el proceso de compra que realiza un usuario y a los puntos de contacto.

Disposición

Tener tiempo y espacio suficiente para relizar una actividad, brindando un servicio al clietne eficiente y de calidad, solucionando cualquier incidencia, duda o petición que pudiera tener sobre nuestro producto o servicio.

Empatía

Capacidad de ponerse emocionalmente en lugar del otro, esto no supone estar de acuerdo con sus argumentos u opiniones, ni con su forma de expresarlos o interpretarlos.

Escucha activa

Actitud positiva en la que le mostramos al cliente que está siendo escuchado y comprendido

Feedback

Información que el emisor recibe del receptor a través de los efectos que causa su mensaje en él.

Fusión de llamadas

Call blending. Sistema que combina los grupos de agentes de llamadas entrantes y de llamadas salientes en uno solo, este sistema permite a los operadores pasar de un modo a otro según las variaciones del flujo de llamadas

Grado de calidad en el servicio

Posibilidad que tiene una llamada de ser o no atendida debido a que todas las líneas pudieran estar ocupadas en ese momento. Para referirse a un punto óptimo en esta situación se utiliza habitualmente la terminología “p.01”, lo que significa que menos del 1% de las llamadas no serían atendidas.

Habilidades comunicativas

Conjunto de destrezas comunicativs que se desarrollan durante la vida para participar del proceso comunicativo de forma eficaz y con destreza.

Handled calls

Número de llamadas recibidas y realmente atendidas.

Lenguaje positivo

El lenguaje positivo tiene una influencia directa en los pensamientos de nuestro interlocutor y tendrá gran impacto en su reacción y en la imagen que tendrá de nosotros.

Llamada bloqueada

Blocked call. Llamada que no puede ser atendida por no haber líneas disponibles o bien porque el ACD está programado para bloquear llamadas entrantes cuando la cola supera ciertos parámetros.

Llamada perdida

Abandoned Call. Llamada que se corta antes de ser atendida

Logged on

Conectado. Cuando un agente entra en el sistema, puede estar o no en disposición de atender llamadas (listo o no listo)

Marquesina

Mensajes que los supervisores envían de forma simultánea a todos los agentes o grupos de agentes.

Mensaje

Información que el emisor transmite al receptor, puede ir incluso en una botella

Momento crítico

Momento en que el usuario se lleva una mala imagen de la organización, llenándolo de insatisfacción y con la posibilidad de abandonarnos como cliente.

Monitorización de terminales

Screen monitoring. Sistema que permite a los supervisores monitorizar las actividades de los operadores

Nivel de ocupación

También denominado nivel de utilización de operador. Porcentaje de tiempo que los operadores invierten en atender una llamada en relación al tiempo invertido en la espera de llamadas entrantes.

Operadora

Agente telefónico que recepciona o emite una llamada

Pauta

Puntos importantes a seguir que establecen el orden de una llamada

Proactividad

Disposición a adelantarse a la situación, mostrándonos dispuestos al servicio al cliente; se enfrenta a la actitud reactiva

Queja

Forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto.

Reclamación

Queja que nos transmite un cliente, interno o externo, respecto de nuestro trabajo, procedimientos o productos.

Una queja o reclamación siempre debe ser atendida con empatía, lenguaje positivo y teniendo en cuenta que es una oportunidad de mejora que nos ofrece el cliente, siempre agradeceremos que se dirija a nosotros para este fin.

Redirecionamiento forzado de llamadas

Call forcing. Característica de ACD que redirecciona automáticamente las llamadas hacia los operadores disponibles, que son informados de la llamada recibida mediante una señal, no necesitan presionar un botón para atender.

Resolución en el primer contacto

FCR. Indicador que muestra la posibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes en la primera llamada o contacto, con lo que se elimina la necesidad de realizar una segunda interacción. Las llamadas de seguimiento indican falta de satisfacción del cliente.

Screen monitoring

Monitorización de terminales. Sistema que permite a los supervisores monitorizar las actividades de los operadores

Sondeo

Preguntas que se realizan al interlocutor para obtener la información necesaria para conocer sus necesidades o deseos.

Sonrisa

La sonrisa se “ve” por teléfono, nos ayuda a dar nuestro interlocutor una sensación de positividad y amabilidad.

Telemarketing

Venta telefónica

Tiempo de conversación

Tiempo que tarda el agente en la conversación directa con los clientes.

Tiempo promedio de atención

AHT. Tiempo que un agente está ocupado atendiendo una llamada

Ventas cruzadas

Cross Selling. Práctica que consiste en vender un producto o servicio adicional a la compra que esté solicitando el cliente.

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